Le choix d’un logiciel de centre d’appel est crucial pour optimiser la gestion des appels entrants et sortants, améliorer la productivité des agents et assurer une expérience client satisfaisante. Pour vous aider dans cette démarche, nous avons sélectionné les 10 meilleurs logiciels de call center disponibles sur le marché. Découvrez leurs fonctionnalités, avantages et critères à prendre en compte lors du choix.
1/ Aircall
Aircall est un système téléphonique basé sur le cloud conçu pour les centres d’appel, les équipes commerciales et support. Il permet une intégration facile avec différents CRM (Customer Relationship Management) tels que Salesforce ou Hubspot.
- Fonctionnalités : Gestion des appels entrants/sortants, distribution automatique des appels (ACD), mise en attente personnalisée, conférences téléphoniques, monitoring en temps réel.
- Avantages : Facilité d’utilisation, interface intuitive, intégrations CRM multiples.
2/ Talkdesk
Talkdesk est un logiciel de centre d’appel basé sur le cloud qui s’adapte aux entreprises de toutes tailles. Il offre des fonctionnalités avancées pour améliorer la qualité des appels et l’efficacité des agents.
- Fonctionnalités : Gestion des files d’attente, routage intelligent, outils de coaching et formation, intégration CRM, analyse et reporting.
- Avantages : Personnalisable, évolutif, support client réactif.
3/ Genesys Cloud
Genesys Cloud est une plateforme unifiée pour les centres d’appel qui permet la gestion omnicanale (téléphone, email, chat) et propose des fonctionnalités avancées telles que l’intelligence artificielle (IA).
- Fonctionnalités : Interaction multicanal, automatisation avec IA, ACD (Automatic Call Distributor), self-service vocal interactif (IVR), suivi en temps réel.
- Avantages : Solution complète et puissante, intégrations CRM multiples.
4/ RingCentral Contact Center
RingCentral Contact Center est un logiciel de centre d’appel cloud offrant une solution tout-en-un pour gérer les interactions clients sur différents canaux : téléphone, email ou chat en ligne.
- Fonctionnalités : Routage omnicanal intelligent (ACD), IVR (Interactive Voice Response), monitoring en temps réel et supervision des agents à distance.
5/ Dialpad Contact Center
Dialpad Contact Center est une solution de centre d’appel basée sur le cloud qui offre des fonctionnalités avancées pour gérer les appels et améliorer la productivité des agents.
- Fonctionnalités : Gestion des appels entrants/sortants, ACD, IVR, intégration CRM (Salesforce), suivi en temps réel.
6/ Five9
Five9 est un logiciel de centre d’appel cloud conçu pour les entreprises ayant besoin d’une solution flexible et évolutive pour gérer leurs interactions clients.
- Fonctionnalités : Routage intelligent, automatisation avec IA, monitoring en temps réel, intégrations CRM multiples (Salesforce, Zendesk).
7/ NICE inContact CXone
NICE inContact CXone est une plateforme de centre d’appel basée sur le cloud offrant une expérience client omnicanale grâce à ses nombreuses fonctionnalités et intégrations possibles.
- Fonctionnalités : Interaction multicanal (téléphone, email, chat), routage intelligent ACD/IVR/CTI/WFM (Workforce Management), gestion du personnel à distance.
8/ 8×8 Virtual Contact Center
8×8 Virtual Contact Center est un logiciel de call center hébergé dans le cloud qui permet aux entreprises de toutes tailles de gérer efficacement leurs interactions clients sur différents canaux.
9/ Freshcaller
Freshcaller est un logiciel de centre d’appel basé sur le cloud conçu pour les petites et moyennes entreprises. Il offre des fonctionnalités essentielles pour gérer les appels entrants et sortants, ainsi que l’intégration avec le CRM Freshdesk.
10/ Twilio Flex
Enfin, Twilio Flex est une plateforme de centre d’appel entièrement personnalisable qui permet aux entreprises de créer leur propre solution en fonction de leurs besoins spécifiques.*
Critères à considérer lors du choix d’un logiciel de centre d’appel :
- Compatibilité : Vérifiez si le logiciel s’intègre facilement avec vos outils existants (CRM, ERP).
- Fonctionnalités : Identifiez les fonctionnalités indispensables pour votre entreprise (gestion des appels entrants/sortants, ACD/IVR/WFM, intégrations CRM).
- Ergonomie : Assurez-vous que l’interface utilisateur soit intuitive et facile à prendre en main par vos agents.
- Prix : Comparez les coûts des différentes solutions et vérifiez s’ils correspondent à votre budget.
- Sécurité : Choisissez un logiciel qui respecte les normes de sécurité en vigueur pour protéger vos données clients.
Voilà pour les 10 solutions les plus réputées du marché. Prenez en compte vos besoins spécifiques, la taille de votre entreprise et votre budget avant de faire votre choix. N’hésitez pas à tester plusieurs solutions pour trouver celle qui convient le mieux à vos attentes : plus qu’un poste de dépense, le logiciel que vous utiliserez au sein de votre call-center peut faire la différence dans la satisfaction client et le quotidien interne de votre entreprise.