Serveur Vocal Interactif (SVI) : notre guide complet

Un serveur vocal interactif (SVI) est un outil essentiel pour améliorer la communication entre votre entreprise et vos clients. Il permet de gérer les appels entrants, d’orienter les appelants vers le bon service ou interlocuteur, et d’améliorer l’efficacité de votre équipe. Dans cet article, nous vous expliquons comment mettre en place un SVI adapté aux besoins de votre entreprise, en suivant les conseils pratiques de notre rédacteur spécialisé. Si vous souhaitez un récapitulatif bref et efficace de ce qu’est un SVI et de ce qu’il peut apporter à votre entreprise, nous vous recommandons de visionner cette vidéo de 4 minutes avant la lecture de l’article :

Étape 1 : Définir les objectifs du SVI

Avant de commencer la configuration du SVI, il est important de déterminer quels sont vos objectifs. Voici quelques exemples :

• Réduire le temps d’attente des appelants
• Améliorer la qualité du service client
• Favoriser l’autonomie des clients grâce à des informations préenregistrées
• Mieux répartir les appels au sein des différents services ou agents

Pensez également aux indicateurs clés de performance (KPI) que vous souhaitez mesurer pour évaluer l’efficacité du SVI, tels que le taux de résolution des appels ou la satisfaction client.

Étape 2 : Choisir un fournisseur de services SVI

Il existe plusieurs fournisseurs de services SVI sur le marché. Pour choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise, prenez en compte les critères suivants :

• La compatibilité avec votre système téléphonique existant
• Les fonctionnalités proposées (par exemple, reconnaissance vocale, intégration CRM, statistiques et rapports)
• Le coût et les modalités d’abonnement
• L’assistance technique et la qualité du support client

Pour plus d’informations vous pouvez consulter notre article dédié au choix de son logiciel SVI.

Étape 3 : Concevoir l’arborescence du menu vocal

L’arborescence du menu vocal est la structure qui guidera les appelants à travers les différentes options disponibles. Voici quelques conseils pour concevoir une arborescence efficace :

• Mettez-vous à la place de vos clients et identifiez leurs besoins principaux lorsqu’ils appellent votre entreprise.
• Réduisez au maximum le nombre d’options dans chaque niveau du menu pour éviter de perdre l’appelant..
• Rendez toujours possible de parler directement avec un agent en cas de besoin (par exemple en appuyant sur « 0 »).
• Gardez une cohérence dans les numéros attribués aux différentes options (par exemple, « 1 » pour le service commercial, « 2 » pour le support technique).
• Testez régulièrement l’arborescence et ajustez-la en fonction des retours clients et des performances observées.

Étape 4 : Enregistrer les messages vocaux

La qualité des messages vocaux est cruciale pour assurer une bonne expérience client. Voici quelques recommandations :

• Faites appel à un professionnel de la voix off ou à un membre de votre équipe ayant une voix claire et agréable.
• Utilisez un langage simple et compréhensible par tous..
• Vérifiez que le volume sonore est suffisant et que la qualité d’enregistrement est optimale (pas d’écho, bruits parasites…)..
• Mettez à jour régulièrement les messages en cas de changements internes ou externes (nouveaux services, horaires…)..

Étape 5 : Configurer les paramètres du SVI

Selon le fournisseur de services SVI choisi, vous devrez configurer différents paramètres tels que :

• L’attribution des numéros aux différentes options du menu vocal
• Les heures d’ouverture et de fermeture du service client.
• Les redirections vers les agents ou groupes d’agents appropriés selon les options choisies par l’appelant .
• Les règles de gestion des appels en attente (par exemple, musique d’attente, messages informatifs).
• L’intégration avec votre CRM ou autres outils internes

N’hésitez pas à solliciter l’aide du support technique de votre fournisseur pour vous accompagner dans cette étape.

Étape 6 : Former vos équipes et suivre les performances

Pour assurer le succès de la mise en place du SVI, il est important de former vos équipes aux nouvelles procédures et outils. Organisez des sessions de formation et prévoyez un temps d’adaptation avant de mesurer les premiers résultats.

Suivez régulièrement les KPI définis précédemment et ajustez si nécessaire l’arborescence du menu vocal, les messages enregistrés ou les paramètres du SVI pour optimiser l’expérience client.

Mettre en place un serveur vocal interactif est une étape clé pour améliorer la communication avec vos clients et optimiser le fonctionnement interne de votre entreprise. En suivant ces conseils pratiques basés sur l’expérience de nos rédacteurs, vous serez en mesure de configurer un SVI à la fois efficace et parfaitement adapté à vos besoins spécifiques.